Laimingas klientas: 7 patarimai, kaip padidinti klientų pasitenkinimą

Laimingas klientas = klestintis verslas. Klientų pasitenkinimas neabejotinai yra prioritetas Nr. 1 Jūsų versle, nes tai paprastai yra pagrindinis veiksnys, lemiantis, ar Jūsų komercinė veikla bus sėkminga, ar ne. Klientai yra patenkinti tik tada, kai jų poreikiai patenkinami ir (arba) net viršijami. Taigi kiekvieną kartą, kai jie perka arba susisiekia, iš tiesų turi ir lūkesčių, kuriuos nori, kad Jūs patenkintumėte. Jei jų poreikių nepatenkinate - klientas liks nepatenkintas, rizikuosite prarasti net lojaliausius klientus. Dėl blogo klientų aptarnavimo nepatenkinti klientai įmonėms visame pasaulyje kasmet kainuoja daugiau kaip 60 mlrd. dolerių. Norite sutaupyti šiek tiek pinigų? Perskaitykite mūsų trumpus patarimus kaip padidinti klientų pasitenkinimą!

Pateiksime nedidelę diagramą, kuri parodys, kaip svarbu, kad Jūsų klientai jaustųsi išgirsti.

Geriausias būdas priversti žmogų jaustis išklausytu, o jo nuomonę - įvertintą, yra bendravimas pozityvia kalba. Tai ir neurolingvistinis programavimas, ir apskritai geras aptarnavimas, kuris padės Jūsų verslui pasiekti geresnių klientų pasitenkinimo rodiklių. Mes jau rašėme apie tai prieš tai savo tinklaraštyje, kaip išvengti blogo klientų aptarnavimo. Perskaitykite šį straipsnį ir sužinokite daugiau apie tokias frazes kaip "Pažiūrėsiu, ką galiu padaryti" ir "Suprantama, kodėl susisiekėte" vartojimą.

Kad Jums būtų lengviau, pabandykite įsijausti į kliento vaidmenį. Daugelis jų kreipiasi, nes nori tiesiog suprasti, kodėl kažkas yra negerai, o jų galvose yra suplanuoti įvairūs blogiausi scenarijai. Todėl nenustebkite - klientai gali būti pikti, susierzinę, įkyrūs ar net nemandagūs. Jūsų klientų aptarnavimo darbuotojų tikslas - padėti jiems pasijusti išgirstiems ir po truputį stengtis juos nuraminti, padedant suprasti problemos priežastį ir sprendimo būdą. Jei galite padėti žmogui pamatyti, kad yra neišvengiamas sprendimas, jis turėtų šiek tiek atsipalaiduoti. Tačiau jei nesugebate su jais bendrauti tinkamu tonu... Peržvelkime dar vieną lentelę, kuri padės dar labiau suprasti.

Jei norite prisiminti, kodėl tai svarbu, nepamirškite, kad neseniai Jungtinėje Karalystėje ir JAV atlikto tyrimo išvadose teigiama, jog 80% klientų, kurie po prastos klientų aptarnavimo patirties keičia tiekėjus, sako, kad įmonei šie nerūpėjo. O mes visi žinome, kad Jums turėtų rūpėti klientai!

Visi suprantame, kad mažam šeimos verslui gali būti sunku išlaikyti 24 valandų klientų aptarnavimą, tačiau iš tikrųjų nėra jokios priežasties, kodėl turėtumėte nelaikyti savo pagalbos 24 valandas per parą. Jei negalite suteikti gyvo bendravimo, bent jau palikite netiesioginio pokalbio funkciją ir leiskite naudotojams palikti žinutę, į kurią atsakysite kuo greičiau grįžę.

"Statista" duomenimis, apie 50% naudotojų tikisi, kad įmonė atsakys per 24 valandas. Tačiau šie duomenys yra smarkiai pervertinti, nes darbo valandomis telefonu paskambinę klientai sutinka laukti iki 10 minučių. Tačiau, verta paminėti ir tai, kad jie dažniausiai būna nepatenkinti, jei jiems tenka laukti ilgiau nei 1-1,5 minutės, ypač kai tai yra Jūsų darbo valandomis.

Personalizuotos pokalbių pradžios pagerina kliento sąmoningą ir pasąmoningą reakciją į Jūsų teikiamas paslaugas. Prisimenate, ką minėjome pirmame punkte? Klientų aptarnavimas privalo leisti klientui pasijusti išgirstam. Personalizuotos pokalbių pradžios padės šiek tiek sušvelninti jų pyktį (jei jie jaučia nerimą, pyktį ar nelaimę), kartu išlaikant draugiškesnį ir prieinamesnį balso toną.

Kai kalbama apie greitus ir automatinius atsakymus, atrodo, kad jie iš tikrųjų labai atbaido žmones. Jei atsakymą pateikiate automatiškai, klientas paprastai yra priverstas manyti, kad pagalbos agentas yra labai užsiėmęs, pasimetęs biurokratijoje ir (arba) nenori nuoširdžiai išklausyti ir įsitraukti į situaciją. Tai nėra idealu Jūsų vartotojams. Taigi, turėtumėte norėti turėti bent 3-4 skirtingus automatinio atsakymo variantus įvairioms situacijoms. Taip sumažinsite jausmą, kad pirminiai atsakymai yra parašyti pagal scenarijų, ir kartu padidinsite aptarnavimo efektyvumą.

Automatinių pranešimų siuntimo problema yra ta, kad įmonės nusprendžia juos įdiegti, nes tampa per sunku susidoroti su užklausų srautu. Ir nors statistika rodo, kad komerciškai sėkmingos įmonės yra labai linkusios automatizuoti daug su palaikymu susijusio bendravimo (kai tai įmanoma), tai naudinga ir trumpuoju laikotarpiu. Dauguma žmonių paprastai būna labai nepatenkinti, jei gali kalbėtis tik su pokalbių robotu ir negali paprašyti žmogaus pagalbos. Dar vienas dalykas, kodėl per daug automatizuoti klientų aptarnavimai yra blogai, galite pamatyti pažvelgus į toliau pateiktą diagramą.

Kaip rodo duomenys, automatinės priemonės padės išspręsti tik du šios diagramos punktus. O kaip su kitais penkiais? Su žmogumi, kuris rūpinasi realiu bendravimu, galite užtikrinti maksimalų klientų pasitenkinimą. Nors ~79% žmonių, prieš kreipdamiesi į klientų aptarnavimo tarnybą, bandys laimę savitarnos arba DUK svetainėje - todėl turite sugebėti pagal poreikį pateikti ir kompetentingų įžvalgų ir profesionalų požiūrį.

Nepriklausomai nuo to, kuriuo patarimu vadovaujatės, tikslas visada tas pats - suprasti, ko nori Jūsų klientas, ir jam tai suteikti. Tokia yra kiekvieno klientų aptarnavimo pagrindinė mintis. O argi nesutiktumėte, kad geriausias būdas suprasti, ko nori Jūsų klientas, yra tiesiog jo to paklausti? Nors tik maždaug 1/3 klientų savanoriškai palieka atsiliepimą, galite paskatinti atsiliepimus, kad surinktumėte daugiau informacijos ir duomenų apie savo paslaugas.

Pavyzdžiui, klientui įsigijus pirkinį arba pabaigus pokalbį su klientų aptarnavimo agentu, galite pasiūlyti jam nuolaidą, papildomų taškų, piniginę premiją ar ką nors kita mainais už išsamią nuomonę apie tam tikrus dalykus arba apskritai apie Jūsų paslaugų kokybę. Sukurti automatinę formą "Google" arba integruoti specialų įskiepį, skirtą naudotojų patirties duomenims rinkti, nėra nei brangu, nei pernelyg sudėtinga. Tikrai sunku įžvelgti trūkumų prašant savo klientų atsiliepimų.

Dar viena iliustracija, kuri parodys, kodėl Jūsų verslui labai svarbu rinkti tokius potencialius klientus.

Kaip matome diagramoje, jei Jūsų įmonė siūlo gerą klientų patirtį, klientas 72% dažniau pirks antrą kartą, 66% dažniau rekomenduos ir 47% dažniau atleis blogą patirtį, be to, apskritai labiau pasitikės. Tikriausiai nereikia daugiau komentarų. Gera klientų patirtis (kurią pirmiausia lemia geras klientų aptarnavimas) gerina Jūsų verslo įvaizdį ir verslo sėkmės tikimybę.

Klientų skaičiaus mažėjimas yra vienas iš svarbiausių prenumerata grindžiamo verslo arba parduotuvės, kurioje parduodamos plataus vartojimo prekės, rodiklių. Tačiau ne tik šios sritys priklauso nuo lojalių ir grįžtančių klientų. Beveik kiekvienoje nišoje norima turėti daugiau lojalių pirkėjų.

Tačiau kyla klausimas - kaip verslui turėti daugiau lojalių klientų ir sumažinti "pabėgančių" pirkėjų skaičių? Ką gi, nereikia dar kartą išradinėti dviračio. Jei norite didesnio klientų lojalumo - įgyvendinkite lojalumo programą. Tai vienas iš veiksmingiausių būdų sumažinti pirkėjų kaitą ir padidinti grįžtančių pirkėjų skaičių.

Kaip matote, pirkdami produktus ar paslaugas iš Jūsų parduotuvės žmonės dažniausiai tikisi sutaupyti pinigų. Taip pat yra nemaža dalis žmonių, kurie norėtų gauti atlygį (pvz., nemokamų produktų), tačiau tai yra tik malonus priedas. Pagrindinis klientų pasitenkinimo didinimo veiksnys yra galimybė įdiegti programą, leidžiančią sutaupyti pinigų per klientų lojalumo programą.

Dėl lojalumo programos kiekvienas pirkinys tampa daug asmeniškesnis, o to nori ir mėgsta klientai. Be to, be personalizavimo, Jūsų įmonė taip pat gauna vertingų įžvalgų, padedančių pritaikyti reklamos ir rinkodaros kampanijas, taip pat galėsite pastebėti didesnį klientų pasitenkinimą. Jei turite lėšų, turėtumėte investuoti į aukščiausios klasės personalizavimą, kad galėtumėte klientams siūlyti produktus ir (arba) paslaugas pagal jų naršymo istoriją, įpročius ir elgsenos modelius.

Net ir geriausiomis sąlygomis, aptarnavę tam tikrą skaičių klientų ir palikę juos patenkintus, neabejotinai susidursite su nepatenkintu klientu. Tai nebūtinai gali būti Jūsų kaltė. Pavyzdžiui, siuntą galėjo prarasti pašto įmonė, o tai nėra nei Jūsų, nei kliento kaltė. Ir nors atsakomybė gula ant pašto bendrovės pečių (šiuo atveju), Jūs negalite palikti savo kliento nežinioje. Jei atsitiko kas nors panašaus ir negalite iš karto išspręsti problemos arba susitarti dėl nemokamos kitos siuntos, būtinai turėtumėte pasiūlyti grąžinti pinigus - be jokių klausimų.

Vienas grąžinta prekė nepadarys tokios didelės finansinės žalos Jūsų įmonei, kokią galėtų padaryti bloga vartotojo apžvalga. Jei tai padarysite, klientas neabejotinai vis tiek rekomenduos Jus kitiems žmonėms, be to, bus labiau linkęs iš Jūsų pirkti dar kartą. Didindami pasitikėjimo tarp savo organizacijos ir klientų lygį, galite automatiškai padidinti klientų pasitenkinimo rodiklius, nes gali atsirasti teigiamas nusistatymas Jūsų įmonės atžvilgiu. Tačiau būkite atsargūs, šis išankstinis nusistatymas yra labai trapus ir jį lengva pažeisti, todėl norėtumėte atskleisti vieną papildomą saugumo įrankį.

Šis įrankis yra - pinigų gražinimo politika. Paskelbkite pinigų grąžinimo politiką ir apžvelkite dažniausiai pasitaikančius atvejus, kai klientai prašo grąžinti pinigus, ir kaip su jais elgsitės. Nepamirškite, kad jei situacija yra nežinomoje zonoje, visada naudingiau priimti sprendimą kliento naudai, nes neprarasite kliento. Tačiau jei nuspręsite, kad jie kalti arba kad niekuo negalite padėti ir negrąžinsite pinigų, tikrai prarasite klientą visam laikui. Grąžinimo politikoje neturėtų būti įmantrių teisinių kalbų. Žmonės to nemėgsta. Rašykite aiškiai ir lengvai skaitoma kalba.

Sąrašai su punktais padės skaitytojams suprasti, kas yra kas.

Šis punktas glaudžiai susijęs su 6-uoju patarimu. Tais atvejais, kai klientas padarė akivaizdžią klaidą (pvz., netyčia nusipirko brangesnį planą, pamiršo pratęsti sutartį ir t.t.), nebandykite jo už tai nubausti. Pelno reikšmė Jūsų įmonei yra daug mažesnė nei pinigų grąžinimo reikšmė klientui.

Rodydami tokį pavyzdį ir grąžindami pinigus išspręsite ginčytiną situaciją jų naudai, parodysite, kad Jūsų prekės ženklas yra empatiškas ir rūpinasi klientais. Tai puikus savybių rinkinys, nes klientų pasitenkinimas paprastai būna abipusis. Turime omenyje tai, kad kai Jūsų klientai yra patenkinti, Jūsų verslas turi kur kas daugiau šansų sulaukti sėkmės!

Taigi, sėkmingai apžvelgėme 7 įžvalgius patarimus, kaip padidinti klientų pasitenkinimą. Dar viena rekomendacija Jums - įsidiekite aukštos kokybės komunikacijos priemonę, kurią galite naudoti sklandiems ir efektyviems pokalbiams su klientais. Atlasmic gali tapti pagrindine Jūsų efektyvaus bendravimo priemone, kuri užtikrina didesnį pasitenkinimą. Nepamirškite siekti asmeniškumo ir rūpintis kiekvienu atveju.

Apskritai - tikimės, kad šis straipsnis padėjo suprasti kaip padidinti klientų pasitenkinimą. Tikimės, kad ir toliau kas savaite tikrinsite mūsų tinklaraštį, kuriame pateiksime įvairius straipsnius e. komercijos ir verslo internete temomis!