Produktai

birželio 7, 2021

—

Klientų aptarnavimas

—

10 min

Kaip suburti efektyvią klientų aptarnavimo komandą?

Išsamus gidas kaip suburti ir išauginti klientų aptarnavimo komandą.

Ben Bitvinskas

Bendraįkūrėjas, Atlasmic

Kai kurie žmonės teigia: kokio vieno papildomo dalyko norėtumėte savo verslui? Kas tai būtų? Daugiau pardavimų, tiesa? Nesvarbu, ar vykdote e. komerciją, turite SaaS verslą, pagrindinis tikslas - parduoti daugiau. Tačiau, pardavimai neauga ant medžių, todėl turite sukurti jiems tinkamą aplinką. Pardavimai yra tiesioginis veiksmingos rinkodaros ir geros reputacijos (pvz., pasitikėjimo) rezultatas. Turime keletą straipsnių apie veiksmingą rinkodarą, kuriuos galite patikrinti. Tačiau, šiame straipsnyje daugiausia dėmesio skirsime veiksmingos ir jūsų organizacijai naudingos palaikymo, klientų aptarnavimo komandos kūrimui ir formavimui. Nieko nelaukdami pereikime prie to.

Kodėl svarbus veiksmingas klientų aptarnavimas?

Galite rasti pastebėjimų, kad klientų aptarnavimas nėra labai svarbus prioritetų sąraše. Žmonės dažnai teigia, kad tai gana svarbu, bet tikrai ne ta sritis, dėl kurios verta jaudintis. Tai didžiulė klaida ir viena didžiausių, kurias gali padaryti kiekviena įmonė. Netikite mumis? Pažvelkite į toliau pateiktą grafiką.

Daugiau nei 9 iš 10 JK gyventojų dėl prasto klientų aptarnavimo perėjo iš vienos įmonės į kitą. Tai reiškia, kad jie arba ilgai laukė atsakymo, arba patyrė nusivylimą, arba apskritai negavo jokios pagalbos. Jūsų verslas tikrai gali atsidurti blogojoje šios lentelės pusėje, nes beveik neįmanoma išlaikyti visiškai tobulų rezultatų. Tačiau, kartu turėtumėte stengtis, kad klientų aptarnavimas būtų vis geresnis. Taip sumažinsite klientų pasitraukimą (nuostolius) ir kartu sutaupysite pinigų.

Dar viena iliustracija, kodėl turite vengti, kad jūsų klientai patirtų prastą ar nekokybišką klientų aptarnavimo patirtį. Įsivaizduokite: tarkime, kad jūsų klientų pasitenkinimo klientų aptarnavimu reitingas yra 75% (ne puikus, bet tinkamas). Kasdien atidaroma 100 naujų bilietų arba pradedami pokalbiai. Tai reiškia, kad kasdien 25 žmonės nėra patenkinti jūsų aptarnavimu. 13 iš tų 25 nesinaudos jūsų paslaugomis arba nepirks iš jūsų prekių. Padauginkite tai iš dienų per mėnesį skaičiaus ir gausite beveik 400 klientų praradimą kiekvieną mėnesį. Pagerinę klientų aptarnavimą tik 5%, išlaikysite 70 klientų arba sumažinsite jų pasitraukimą beveik 20%. Tai būtų nuostabus rezultatas.

Didžiausios klaidos

"Google", "Facebook", "Apple" ir kitos didelės korporacijos yra pagarsėjusios kaip baisūs klientų aptarnavimo paslaugų teikėjai, nes nesiūlo jokių tiesioginių pokalbių, išskyrus per tarpininkus. Nors jos turi visus pasaulio pinigus, maksimalaus klientų pasitenkinimo užtikrinimas teikiant operatyvią pagalbą nėra jų prioritetų sąraše.

Tačiau, kai kurioms organizacijoms gali būti dar sunkiau spręsti ginčus ir atsakyti į klientų aptarnavimo užklausas, ir joms tai sekasi dar blogiau nei mūsų minėtoms Silicio slėnio milžinėms. Jei dirbate telekomunikacijų, sveikatos priežiūros srityje arba atstovaujate vyriausybinei organizacijai - tikriausiai klientai ir kontaktiniai asmenys gerai žino, kad jūsų klientų aptarnavimas yra siaubingas arba nekokybiškas. Kas jei pasakytume, jog atėjo laikas pagerinti savo žaidimą? Aiškumo suteiks toliau pateikta diagrama.

Šis pramonės šakų sąrašas iš tikrųjų yra iškalbingesnis, nei atrodo iš pirmo žvilgsnio. Visi įrašai gali suteikti mums žinių apie tai, kas sukelia blogą klientų patirtį, ir, savo ruožtu, gali parodyti sprendimą.

Apžvelkime didžiausias problemas, su kuriomis susiduria įmonės, kurių klientų aptarnavimas yra blogas. Tai gali padėti jums jų išvengti.

Visko darymas pagal taisykles

Žmogiškumas ir empatija svarbiau už viską. Nors kai kuriose situacijose klientas gali būti neteisus ir galbūt to nesupranta, geresnis variantas yra tiesiog pokytis prireikus šiek tiek pakeisti taisykles, tam kad išlaikytumėte mokantį klientą arba išvengtumėte ilgos ir brangios konfrontacijos. Ne viskas turi būti daroma pagal taisykles.

Įdarbinti žmonės, tačiau tinkamai neapmokyti

Didelėse įmonėse skambučių centruose paprastai dirba dešimtys ar net šimtai žmonių. Nors tai savaime nėra blogai, tačiau bendra klientų aptarnavimo kokybė gali būti visiškai perkrauta. Skambučių centrai ir klientų aptarnavimo biurai tampa beveik atskiromis didelės korporacijos organizacijomis, t. y. jie tampa atsiskyrę. Dirbantys žmonės ten dirba tik trumpą laiką ir per daug neįsitraukia į darbą. Dėl to automatiškai mažėja klientų pasitenkinimo lygis tiek trumpuoju, tiek ilguoju laikotarpiu.

Bendro vaizdo ignoravimas

Panašiai kaip ir pirmosios klaidos atveju, kai ignoruojamas bendras/globalus tam tikrų situacijų vaizdas, tai gali pakenkti jūsų verslui. Pagalbos tarnyba jums praras ir turi prarasti pinigus. Jis niekada nebus pelningas skyrius (kaip ir viešasis transportas). Tačiau, svarbu, kad jūsų pagalbinis personalas visada būtų pasirengęs, investuotų į produkto ar produktų pažinimą ir turėtų tos srities žinių. Pasirūpinkite, kad jie kuo geriau atstovautų jūsų įmonei.

Neįvykdomi pažadai

Iš tikrųjų tai labai paprasta. Nesiūlykite klientams dovanų, premijų ar sąlygų, jei jas labai sunku įvykdyti arba jei norint jas gauti reikia pereiti daugybę teisinių iššūkių ir atlikti visą maratoną formų ir dokumentų pasirašymo.

Klaidų nekompensavimas

Padarėte klaidą? Jūsų darbuotojas netyčia suklaidino klientą? Prisipažinkite, atsiprašykite, paskatinkite (nuolaida, kompensacija ir pan.) ir judėkite pirmyn, kad išvengtumėte tokios pačios klaidos. Tarkime, padarėte klaidą ir iš asmens paėmėte dvigubai didesnę sumą nei jo mėnesinė prenumerata. Atsiprašykite, atiduokite permokėtą sumą ir nemokamai suteikite mėnesio mokestį arba bent jau 30-50 % nuolaidą už patirtus nepatogumus. Jūsų verslas daug nepraras, bet klientui tai daug reikš.

Efektyvaus klientų aptarnavimo sukūrimas - pradžia

Pradžia tikriausiai yra sunkiausia. Žengti pirmąjį žingsnį bus sudėtinga ir reikalaus daug pastangų beveik bet kokiu požiūriu. Nors apie 90 proc. puikus/nuostabus/aukščiausios kokybės ar geresnis klientų aptarnavimas, kiek iš šių teiginių yra teisėti? Nedaug.

Be žmonių samdymo ir tinkamo klientų aptarnavimo kultūros kūrimo, pateikiame dar vieną lentelę, kurioje rasite keletą patarimų.

Taip. Pirmasis tikslas turėtų būti suaktyvinti greito bendravimo kanalą. Rekomenduojame ir telefono liniją, ir tiesioginį pokalbį. Toliau - socialinė žiniasklaida. Kaip matote, kas trečias klientas mieliau sprendžia problemas per socialinę žiniasklaidą. Tai tiesiog labai paprasta ir ne taip psichologiškai juos išvargina, kaip gali būti telefono skambučiai.

Toliau pereikite prie dabartinių ar būsimų klientų aptarnavimo skyrių tikslų, politikos ir kokybės standartų (nerašytų taisyklių, gairių, KPI) kūrimo. Įtraukite vyresniuosius klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojus ir (arba) visus darbuotojus, kad sužinotumėte jų įžvalgas apie tai, ką jie laiko puikiu aptarnavimu. Pagal tai pritaikykite taisykles, gaires ir rodiklius, kad galėtumėte stebėti, kaip sekasi.

Pradėkite nuo esminių vertybių, kuriomis turi vadovautis klientų aptarnavimo komandos. Jos nebūtinai turi būti konkrečios. Pažvelkime į pavyzdžius:

Padėkite klientui jaustis, kad juo bus pasirūpinta
Kiekvieną žinutę pradėkite žodžiais: Sveiki, kuo galiu jums padėti?
Visada palaukite 5 sekundes po žinutės, kad pradėtumėte rašyti atsakymą
Prieš siūlydami sprendimą, užduokite bent 2-3 klausimus
Siekite, kad klientas būtų kuo labiau patenkintas

Taip sukuriamas tvirtas pagrindas tolesnei plėtrai. Kai nuspręsite pritaikyti ir patobulinti tam tikras detales, bus daug lengviau, jei tokios taisyklės jau bus taikomos.

Be to, rekomenduojame nustatyti ir techninius tikslus. Iš pradžių jie turėtų būti gana paprasti. Keletas pavyzdžių:

Vidutinis vidutinis laukimo laikas, kol pagalbos agentas taps prieinamas, neturėtų būti ilgesnis nei 120 sekundžių.
Pasitenkinimo paslaugomis rodiklis neturėtų būti žemesnis nei 8%.
Sėkmingai išspręstų problemų skaičius turėtų siekti 90%.
Atšaukimų ar grąžinimų per pokalbius (dar žinomas kaip "churn rate") sumažėjimas 15%.

Šie paprasti kertiniai techniniai tikslai turėtų padėti jūsų organizacijai aiškiau suprasti, ką daryti ir kokias funkcijas įgyvendinti, kad šie tikslai būtų pasiekti.

Ar tikrai verta užsakyti klientų aptarnavimo paslaugas?

Lengva manyti, kad galite įdarbinti daugiau klientų aptarnavimo darbuotojų, jei tiesiog užsakysite skambučių centro paslaugas tokiose šalyse kaip Indija, Indonezija, Ukraina ir pan. Tačiau, nors šiose šalyse darbo sąnaudos yra daug mažesnės (palyginti su Vakarų Europos šalimis ir JAV, Japonija ir t. t.), negalima tikėtis, kad užsakomojo skyriaus paslaugų kokybė ir pajėgumas prilygs jūsų darbuotojų darbo kokybei.

Valdymas per atstumą bus gana sudėtingas, nebent turite išteklių, kad galėtumėte atsiųsti patikimą vadovą iš savo organizacijos, kuris visą laiką viską kontroliuotų. Pažvelkite į toliau pateiktą lentelę, kad sužinotumėte, kodėl įmonės samdo išorės paslaugų teikėjus.

Paslaugų kokybės gerinimas yra svarbi priežastis tik maždaug trečdaliui įmonių, kurios ryžtasi tokiam žingsniui. Atminkite, kad paslaugų kokybė yra tiesioginis kelias į didesnius pardavimus, mažesnį klientų skaičiaus mažėjimą ir t. t. Taigi, jei ketinate užsakyti paslaugas iš išorės, įsitikinkite, kad esate labai atsargūs ir renkatės tik tuos, kurie yra talentingi, arba jei nesamdote žmonių, kurie tiesiogiai bendraus su jūsų klientais. Taigi, dizaino komandų, tekstų rašytojų ir techninių ar IT darbuotojų užsakomosios paslaugos gali atrodyti geresnė išeitis, nei rinktis užsakomąją klientų aptarnavimo pagalbą. Jums reikia, kad darbuotojai būtų šalia.

Įrankiai, kuriuos reikia turėti ir naudoti

Nuo administracinių sprendimų pereiname prie techninių klausimų. Tai susiję su darbuotojų įgalinimu, kai jiems įteikiami naujausių, universalių ir pritaikomų priemonių raktai. Jei jūsų techninės pagalbos darbuotojai jas turi, jie gali bendrauti su klientais, geriau suprasti jų problemas, dirbti su sprendimais ir rasti geresnius atsakymus į klausimus arba išradingus problemų sprendimus.

Kalbant apie privalomus klientų aptarnavimo įrankius, pirmiausia reikia paminėti tiesioginio pokalbio funkciją. Kiekvienas gali susikurti socialinės žiniasklaidos paskyrą ir ją paleisti, tačiau tiesioginis pokalbis jūsų svetainėje su vartotojais yra daug profesionalesnis. Meluosime, jei sakysime, kad nerekomenduojame Atlasmic šiam darbui.

Mūsų platforma pritaikyta mažų ir vidutinių interneto įmonių ir e. parduotuvių poreikiams tenkinti. Tai labai patogus ir lengvai valdomas įrankis, kurį jūsų darbuotojai greitai perpras.

Be to, rekomenduojame naudoti užduočių valdymo programinę įrangą, jei jūsų pagalbos tarnybos darbuotojai sprendžia ne tik tiesioginių pokalbių klausimus. Vidinės projektų valdymo priemonės yra labai svarbios sklandžiam ir sklandžiam palaikymui. Visa kita - priklauso nuo to, kokias paslaugas ir (arba) produktus parduodate.

Metrikų stebėjimas, KPI įgyvendinimas ir kt.

Galima ir reikia stebėti jūsų palaikymo darbuotojų atsakymo laiką, pardavimus per pokalbius, klientų pasitenkinimą, žmonių atsisakymo nuo prenumeratos sustabdymą, didinamuosius pardavimus, rekomendacijas ir kitus pagrindinius rodiklius, taip pat KPI. Jei norite matyti, kaip efektyviai dirba jūsų aptarnavimo skyrius ir (arba) padidinti jo darbo našumą, turite tai stebėti. Stebėkite svarbius duomenų taškus, kad pamatytumėte, ką reikia tobulinti, o kurios sritys yra stiprios ir galbūt joms reikia skirti mažiau dėmesio.

Optimali efektyvaus klientų aptarnavimo personalo struktūra

Klientų aptarnavimo darbuotojams reikia priežiūros. Nesvarbu, ar tai būtų komandos vadovas, ar aukštesnio rango darbuotojas - jų pritarimas, įžvalgos, patarimai ir valdymo įgūdžiai yra varomoji jėga, lemianti bendrą klientų aptarnavimo personalo tobulėjimą. Jei planuojate samdyti klientų aptarnavimo darbuotojus ir didinti jų darbo efektyvumą, jums reikia tinkamų vadovų, kad galėtumėte valdyti, kaip jiems sekasi. Rekomenduojama, kad vienam 8-15 atskirų klientų aptarnavimo agentų tektų 1 komandos vadovas arba vyresnysis vadybininkas. Atrodo, kad tai yra optimalus kiekis.

Išvada

Taigi, efektyvus klientų aptarnavimas įmonei yra labai puikus šaltinis. Efektyvus ir profesionalus klientų aptarnavimas gali sumažinti klientų skaičiaus mažėjimą, padidinti klientų pasitenkinimą ir užkirsti kelią tolesniems nuostoliams. Reikia nepamiršti, kad visada geriau teikti pirmenybę kokybei, o ne kiekybei. Klientų aptarnavimo srityje skaičiai yra svarbūs, tačiau klientams turi būti skiriama 100 proc. dėmesio, todėl negalima palikti jų kalbėtis su neišmanančiais ir nesuinteresuotais aptarnavimo skyriaus darbuotojais. Optimizuokite savo darbuotojų veiklą naudodami KPI ir duomenų stebėjimą, kartu suteikdami jiems tinkamas priemones ir puikų valdymą. Tai tiesiausias kelias į sėkmingą ir veiksmingą palaikymo komandą.

Daugiau jūsų verslo augimui