Co to jest strategia Customer First i jak ją stworzyć?

Satysfakcja klienta powinna być czymś więcej niż tylko dodatkiem. Powinna być kluczową częścią Twojej strategii. W końcu sukces Twojego klienta gwarantuje Twój sukces. Od rzeczywistego dowodu społecznego do darmowej reklamy word-of-mouth, przyjęcie strategii skoncentrowanej na kliencie pomoże rozwinąć Twoją firmę w sposób wykładniczy. Oto wszystko, co musisz wiedzieć.

Na najbardziej podstawowym poziomie, strategia "customer first" zachęca do podejmowania decyzji, aby zacząć od potrzeb i problemów swoich klientów i stamtąd pracować przy projektowaniu swoich produktów i usług.

Każda decyzja powinna być związana z klientem i służyć poprawie jego życia lub polepszeniu sytuacji firmy - doświadczenie klienta.

Spójrzmy na przykład: wyobraźmy sobie, że prowadzisz firmę zajmującą się oprogramowaniem jako usługą. Twoi klienci wymagają systemu obsługi klienta, który pozwala na obsługę wielu zgłoszeń jednocześnie z jak najszybszym czasem reakcji. Tutaj możesz wymienić dostępne opcje: połączenie online, wsparcie telefoniczne, system biletów e-mail lub czat na żywo.

W tym przypadku czat na żywo będzie najlepszą opcją - zaspokaja potrzeby klientów w zakresie szybkiego czasu reakcji i umożliwia dotarcie do wsparcia z poziomu pulpitu nawigacyjnego serwisu.

Strategia customer-first została spopularyzowana przez lidera branży eCommerce - firmę Amazon (którego wartość netto wynosi 1757+ miliardów dolarów na dzień 1 września 2021 r.). Jak widzisz, takie podejście nie tylko zadowoli Twoich klientów, ale pomoże Ci zwiększyć zyski.

W swojej istocie, podejście "customer first" skupia się na doświadczeniu klienta i będzie budować jego lojalność i zaufanie. Jest to bardziej niż prawdopodobne, aby zwiększyć średnią wartość zamówienia i stworzyć powtarzających się klientów.

Stworzenie reputacji, że Twoja firma wykracza poza oczekiwania klientów, buduje wartość marki. Dzięki temu możesz podnieść ceny i sprawić, że upsells będą bardziej atrakcyjne.

Wreszcie, ludzie są najbardziej skłonni do rozpowszechniania informacji o złych i wspaniałych doświadczeniach. Po prostu "dobre" lub "przyjemne" doświadczenie może stworzyć lojalnego klienta, ale wspaniałe doświadczenie stworzy zwolennika marki.

Strategia zorientowana na klienta może wydawać się prosta na papierze, ale jej wdrożenie wymaga wiele wysiłku. Oto kroki, które musisz wykonać, aby zacząć:

Każdy produkt jest inny, podobnie jak jego konsumenci. Mając dogłębne zrozumienie tego, kim są Twoi potencjalni klienci, będziesz potrzebował obszernego profilu buyer persona. Aby zacząć, musisz wykonać analiza klientów.

Musi ona obejmować wszystko, począwszy od wieku, płci, poziomu dochodów, nawyków żywieniowych, upodobań i zainteresowań klienta.

Istotne jest, aby oprzeć swój model na rzeczywistych danych. Spekulacje nie załatwią sprawy. Na szczęście, jeśli już prowadzisz firmę, możesz zebrać większość tych danych poprzez platformy takie jak Facebook Pixel czy Google Analytics. Do tego zawsze możesz przeprowadzić zogniskowane wywiady grupowe i skorzystać z innych technik analizy jakościowej.

Dodatkowo, pamiętaj, aby sortować i analizować recenzje produktów oraz opinie klientów. Pomoże Ci to zrozumieć, jakie potrzeby udało Ci się zaspokoić, gdzie klienci czuli, że przekroczyłeś oczekiwania, a gdzie zabrakło Twoich starań.

Podejście skoncentrowane na kliencie nie jest tworzone tylko przez zespół obsługi klienta. Twoi programiści, marketerzy i wszyscy inni muszą być po tej samej stronie. Dlaczego? Doświadczenie Twojego klienta nie zależy tylko od wsparcia. Zależy ono od przebiegu zakupu, użytkowania, rozwiązywania problemów, a nawet rezygnacji z subskrypcji.

Popularną techniką zachęcania pracowników do lepszego zrozumienia klientów i stawiania ich potrzeb na pierwszym miejscu jest uczynienie obsługi klienta integralną częścią kultury wewnętrznej. Wiele firm wymaga, aby nowozatrudnieni pracownicy spędzili przynajmniej jeden dzień pracując w dziale obsługi klienta, podczas gdy inne zlecają wszystkim pracownikom czytanie i sortowanie zgłoszeń.

Droga do doskonałości nigdy się nie kończy. Dlatego nawet jeśli wydaje Ci się, że wdrożyłeś wszystkie najlepsze praktyki, aby poprawić doświadczenia klientów, nie możesz zwalniać tempa. Nadrobienie zaległości i zapożyczenie pomysłów, które wdrożyłeś, może zająć konkurencji miesiące lub nawet tygodnie. Dlatego trzeba będzie szukać nowych, innowacyjnych sposobów na dalsze doskonalenie świadczonych usług.

Niewiele rzeczy zabija sprzedaż bardziej niż przyłapanie na kłamstwie. Praktykowanie przejrzystości pomoże Ci po prostu upewnić się, że nie budujesz przypadkowo niewłaściwych oczekiwań u swoich klientów. Jeśli mają oni niewłaściwe oczekiwania i czują się źli lub zdenerwowani, ponieważ nie udało Ci się ich spełnić, to nie jest to ich wina - to Twoja wina - komunikacja.

Praktykuj przejrzystość na wszystkich poziomach: wyjaśnij, co się stanie, jeśli klient otrzyma niewiarygodnie powolną odpowiedź podczas korzystania z pomocy technicznej. Twój serwis doświadczył przestoju lub, co gorsza, został zhakowany - wyjaśnij to tak szybko, jak to możliwe, przedstaw, co robisz, aby rozwiązać problem i co klient może zrobić, aby chronić siebie lub swoje dane.

Sprzedaż nie zacznie rosnąć z dnia na dzień. Może to nawet nie nastąpić w jednym kwartale finansowym. Ważne jest również, aby pamiętać, że nawet jeśli grasz w swoje karty dobrze, twoje przychody będą prawdopodobnie wyższe w okresie świątecznym i Black Friday, niż w jakimkolwiek innym kwartale.

Istnieją jednak dwa wskaźniki, które pomogą Ci obiektywnie zrozumieć, czy wdrożenie strategii customer first przynosi efekty - NPS i churn.

Net Promoter Score zawiera się w jednym bardzo prostym pytaniu: Jak prawdopodobne jest, że polecisz produkt swojemu przyjacielowi, koledze lub członkowi rodziny? Zmiany skoncentrowane na zadowoleniu klienta będą miały duży wpływ na ten wynik i dadzą Ci wyobrażenie o skuteczności Twojej strategii.

Tymczasem wskaźnik rezygnacji klienta pomoże Ci zrozumieć, czy doświadczenie klienta, które zapewniasz, utrzymuje ludzi na platformie lub używających Twojego produktu.

Podejście skoncentrowane na kliencie nigdy nie powinno być kwestią drugorzędną. Nieudolne próby zadowolenia klientów i budowania mylnych oczekiwań przyniosą więcej złego niż dobrego.

Dogłębne zrozumienie, kim są Twoi klienci i co możesz zrobić, aby wyjść poza ich potrzeby, stworzy zwolenników, którzy nie tylko pozostaną lojalni, ale także przyprowadzą innych do Twojej firmy.

Pamiętaj jednak, że skuteczna strategia zorientowana na klienta może zostać osiągnięta tylko wtedy, gdy wszyscy w Twoim zespole są po tej samej stronie. Powodzenia.