O que é uma estratégia do Cliente em Primeiro Lugar e como estabelecê-la?

A satisfação do cliente deve ser mais do que uma reflexão posterior. Deve ser uma parte crucial da sua estratégia. Afinal de contas, o sucesso do seu cliente garante a sua. Da prova social real à publicidade boca-a-boca gratuita, a adopção de uma estratégia "customer-first" ajudará a fazer crescer exponencialmente o seu negócio. Aqui está tudo o que você precisa saber.

No nível mais básico, a primeira estratégia do cliente incentiva as decisões a começarem pelas necessidades e problemas dos seus clientes e a trabalharem a partir daí, quando se trata de engenharia do seu produto e serviço.

Cada decisão deve estar relacionada com o cliente e servir para melhorar as suas vidas ou melhorar a experiência do cliente.

Vejamos um exemplo: imagine que você está administrando um Software como um negócio de serviços. Seus clientes precisam de um sistema de suporte ao cliente que lhe permita lidar com muitos pedidos de cada vez com o tempo de resposta mais rápido possível. Aqui você pode listar as opções disponíveis: chamada online, suporte telefônico, um sistema de ingressos por e-mail ou bate-papo ao vivo.

Neste caso, o chat ao vivo seria a melhor opção - satisfaz as necessidades dos seus clientes em termos de tempos de resposta rápidos e pode chegar ao suporte a partir do conforto do painel de instrumentos do seu serviço.

A estratégia "customer-first" foi popularizada pela Amazon - a líder da indústria de eCommerce (cujo património líquido é de $1757+ biliões de dólares em 1 de Setembro de 2021). Como você pode ver, esta abordagem não vai apenas agradar os seus clientes, mas ajudá-lo a aumentar o lucro.

Na sua essência, a primeira abordagem do cliente centra-se na experiência do cliente e irá construir a lealdade e confiança do cliente. Isto é mais do que provável para aumentar o valor médio dos pedidos e criar clientes recorrentes.

Gerar uma reputação de que a sua empresa vai além das expectativas do cliente irá construir valor de marca. Isso permite que você aumente os preços e ajuda a tornar as vendas mais atraentes.

Por último, as pessoas são mais propensas a espalhar a palavra sobre más experiências e grandes experiências. Uma experiência simplesmente "boa" ou "agradável" pode criar um cliente fiel, mas uma grande experiência criará um defensor da marca.

Uma estratégia "cliente-primeiro cliente" pode parecer simples no papel, mas será necessário um grande esforço para implementar. Aqui estão os passos obrigatórios para começar:

Cada produto é diferente, assim como os seus consumidores. Tendo uma compreensão profunda de quem são os seus potenciais clientes, você precisará de um extenso perfil de comprador. Para começar, você precisará realizar um análise de clientes.

Precisa cobrir tudo desde a idade, sexo, nível de renda, hábitos de gastos, gostos e aversões do cliente e as causas pelas quais eles são atraídos.

É essencial basear o seu modelo em dados reais. Algumas especulações não vão fazer o truque. Felizmente, se você já está administrando um negócio, você pode reunir a maior parte desses dados através de plataformas como Facebook Pixel e Google Analytics. Além disso, você sempre pode conduzir entrevistas em grupos de discussão e usar outras técnicas de análise qualitativa.

Além disso, certifique-se de classificar e analisar as opiniões dos produtos e os comentários dos clientes. Isso o ajudará a entender quais necessidades você satisfaz com sucesso, onde os clientes sentiram que você excedeu as expectativas e onde seus esforços estavam faltando.

Uma abordagem "customer-first" não é criada apenas pela equipe de suporte ao cliente. Seus desenvolvedores, marqueteiros e todos os que estão entre eles precisam estar na mesma página. Por quê? A experiência do seu cliente não depende apenas do suporte. Depende do fluxo de compras, uso, solução de problemas e até mesmo de cancelar a inscrição.

Uma técnica popular para incentivar os funcionários a entender melhor os clientes e colocar suas necessidades em primeiro lugar, fazer do suporte ao cliente uma parte integrante da sua cultura interna. Muitas empresas exigem novas contratações para passar pelo menos um dia trabalhando no suporte ao cliente, enquanto outras têm todos os funcionários lendo e classificando os tickets de suporte.

O caminho para a perfeição nunca acaba. É por isso que mesmo que você sinta que implementou todas as melhores práticas para melhorar a experiência do cliente, não pode abrandar. Pode levar meses ou mesmo semanas para a concorrência recuperar o atraso e pegar emprestado as idéias que você implementou. É por isso que você terá de procurar novas e inovadoras formas de melhorar ainda mais o serviço que presta.

Poucas coisas matam mais as vendas do que ser apanhado numa mentira. Praticar transparência irá simplesmente ajudá-lo a ter a certeza de que não está a construir acidentalmente as expectativas erradas nos seus clientes. Se eles têm as expectativas erradas e se sentem zangados ou chateados porque você não as conseguiu satisfazer, a culpa não é deles - a culpa é sua - comunicação.

Pratique transparência a todos os níveis: explique o que acontece se um cliente recebe uma resposta incrivelmente lenta durante uma experiência de suporte. O seu serviço sofreu uma inactividade, ou pior ainda, foi pirateado - deixe claro o mais rápido possível, apresente o que está a fazer para resolver o problema, e o que pode o cliente fazer para se proteger a si próprio, ou aos seus dados.

As vendas não vão começar a crescer da noite para o dia. Pode nem vir em um único trimestre financeiro. Também é importante lembrar que mesmo que você jogue bem as suas cartas, é provável que a sua receita seja maior durante as épocas de férias e sexta-feira negra do que em qualquer outro trimestre.

No entanto, existem duas métricas que o ajudarão a compreender objectivamente se a implementação da estratégia do seu cliente está a funcionar - NPS e churn.

A pontuação da Promotora Net vem em uma pergunta muito simples: Qual a probabilidade de recomendar um produto ao seu amigo, colega ou membro da família? As mudanças centradas na satisfação do cliente terão um grande impacto nesta pontuação e dar-lhe-ão uma ideia da eficácia da sua estratégia.

Enquanto isso, a taxa de rotatividade do cliente o ajudará a entender se a experiência do cliente que você fornece mantém as pessoas na sua plataforma ou usando o seu produto.

Uma abordagem "cliente-primeiro cliente" nunca deve ser um pensamento posterior. Tentativas sem convicção de agradar os clientes e construir expectativas enganosas vão fazer mais mal do que bem.

Ter uma compreensão profunda de quem é o seu cliente e o que você pode fazer para ir além das suas necessidades criará defensores que não só permanecerão leais como trarão outros para o seu negócio.

Mas lembre-se, uma estratégia eficaz de "customer-first" só pode ser alcançada se todos na sua equipa estiverem na mesma página. Boa sorte.