什么是客户第一战略以及如何建立客户第一战略?| Atlasmic博客
九月 13, 2021
业务增长
6 min read

什么是客户第一战略以及如何建立该战略?

了解如何实施客户至上的战略并发展你的业务。

Ben Bitvinskas
Atlasmic联合创始人
客户满意度应该不仅仅是一个事后的想法。它应该是你的战略的一个关键部分。毕竟,你的客户的成功保证了你的成功。从实际的社会证明到免费的口碑广告,采用客户至上的战略将帮助你的业务成倍增长。这里有你需要知道的一切。

什么是 "客户至上 "战略?

在最基本的层面上,客户至上战略鼓励决策层在设计产品和服务时从客户的需求和问题入手,并以此为基础开展工作。
每一个决定都应该与客户相关,并为改善他们的生活或改善他们的生活而服务。 客户体验.
让我们看一个例子:想象一下你正在经营一家软件即服务的企业。你的客户需要一个客户支持系统,使你能在最快的时间内处理许多请求。这里你可以列出可用的选项:在线呼叫、电话支持、电子邮件票据系统或即时聊天。
在这种情况下,即时聊天将是最好的选择--它能满足您的客户对快速响应时间的需求,并能从您的服务仪表板上舒适地达到支持。

如果是客户至上,对你有什么好处?

客户至上的战略是由亚马逊--电子商务行业的领导者--推广的(截至2021年9月1日,其净资产为1757亿多美元).正如你所看到的,这种方法不仅能取悦你的客户,还能帮助你增长利润。
其核心是,客户至上的方法注重客户体验,并将建立客户的忠诚度和信任。这更有可能增加平均订单价值,并创造重复性的客户。
产生你的公司超越客户期望的声誉将建立品牌价值。这使你能够提高价格,并有助于使追加销售更具吸引力。
最后,人们最有可能传播糟糕的经历和伟大的经历。简单的 "好 "或 "愉快 "的体验可能会创造一个忠诚的客户,但伟大的体验会创造一个品牌拥护者。

如何实践客户至上的战略?

客户至上的战略在纸面上看起来很简单,但要实施起来却需要付出很多努力。以下是必须做的步骤,让你开始。

1.建立一个强大的买方角色

每个产品都是不同的,其消费者也是不同的。在深入了解谁是你的潜在客户后,你需要一个广泛的买方角色档案。要开始,你需要执行一个 客户分析.
它需要涵盖从你的客户的年龄、性别、收入水平、消费习惯、喜欢和不喜欢的东西,以及他们所吸引的事业。
将你的模型建立在实际数据上是至关重要的。一些猜测是不会起作用的。幸运的是,如果你已经在经营一个企业,你可以通过Facebook Pixel和谷歌分析等平台收集大部分这些数据。在此基础上,你可以随时进行焦点小组访谈,并使用其他定性分析技术。
此外,一定要对产品评论和客户反馈进行分类和分析。这将帮助你了解你成功地满足了哪些需求,客户认为你在哪些方面超出了预期,以及你在哪些方面的努力有所欠缺。

2.让每个人都参与进来

客户至上的方法不仅仅是由客户支持团队创造的。你的开发人员、营销人员和中间的每个人都需要在同一页上。为什么?你的客户的体验不仅取决于支持。它取决于购买流程、使用、故障排除,甚至是取消订阅。
鼓励员工更好地了解客户并把他们的需求放在首位的流行技术,使客户支持成为你内部文化的一个组成部分。许多公司要求新员工至少花一天时间从事客户支持工作,而其他公司则让所有员工阅读和分类支持票据。

3.不要停止增长

通往完美的道路永无止境。这就是为什么即使感觉你实施了所有的最佳实践来改善客户体验,你也不能放慢脚步。竞争对手可能需要几个月甚至几周的时间来追赶和借用你实施的想法。这就是为什么你将不得不寻找新的、创新的方法来进一步改善你所提供的服务。

4.提高透明度

很少有什么事情比陷入谎言更能扼杀销售。练习透明性将只是帮助你确保你不会意外地在你的客户中建立错误的期望。如果他们有错误的期望,并且因为你没有满足他们而感到愤怒或不安,这不是他们的错--是你的错。 通讯.
在所有层面上实行透明化:解释如果客户在支持体验中收到一个令人难以置信的缓慢回复会发生什么。你的服务经历了停机,或者更糟糕的是,被黑客攻击了--尽可能快地说清楚,介绍你正在做什么来解决这个问题,以及客户可以做什么来保护自己,或者他们的数据。

5.用正确的衡量标准来判断成功

销售额不会在一夜之间开始增长。它甚至可能不会在一个财政季度内出现。同样重要的是要记住,即使你打对了牌,你的收入很可能在假日和黑色星期五季节,比其他任何季度都要高。
然而,有两个指标可以帮助你客观地了解你的客户至上战略实施是否有效--NPS和流失率。
净促销员得分来自于一个非常简单的问题。你有多大可能向你的朋友、同事或家人推荐一个产品?以客户满意度为中心的变化将极大地影响这个分数,并让你了解你的战略的有效性。
同时,客户流失率将帮助你了解你提供的客户体验是否能让人们留在你的平台上,或使用你的产品。

总结

客户至上的方法不应该是事后的考虑。半心半意地试图取悦客户和建立误导性的期望,会带来更多的坏处而不是好处。
深入了解你的客户是谁,以及你能做什么来超越他们的需求,将创造出拥护者,他们不仅会保持忠诚,而且会把其他人带到你的企业。
但请记住,只有当你的团队中的每个人都在同一起跑线上,才能实现有效的客户至上战略。祝你好运。
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