Qu'est-ce qu'une stratégie axée sur le client et comment l'établir ?

La satisfaction du client doit être plus qu'une réflexion après coup. Elle doit être un élément crucial de votre stratégie. Après tout, le succès de vos clients garantit le vôtre. De la preuve sociale réelle à la publicité de bouche à oreille gratuite, l'adoption d'une stratégie axée sur le client contribuera à la croissance exponentielle de votre entreprise. Voici tout ce que vous devez savoir.

Au niveau le plus élémentaire, la stratégie du "client d'abord" encourage les décisions à partir des besoins et des problèmes de leurs clients et à travailler à partir de là pour concevoir leurs produits et services.

Chaque décision doit être liée au client et servir à améliorer sa vie ou celle de l'entreprise - l'expérience client.

Prenons un exemple : imaginez que vous dirigez une entreprise de logiciels en tant que service. Vos clients ont besoin d'un système de support client qui vous permette de traiter de nombreuses demandes à la fois avec le temps de réponse le plus rapide possible. Vous pouvez énumérer ici les options disponibles : appel en ligne, assistance téléphonique, système de tickets par e-mail ou chat en direct.

Dans ce cas, le chat en direct serait la meilleure option - il répond aux besoins de vos clients en matière de délais de réponse rapides et ils peuvent joindre l'assistance depuis le confort du tableau de bord de votre service.

La stratégie du client d'abord a été popularisée par Amazon - le leader du commerce électronique (dont la valeur nette s'élève à plus de 1757 milliards de dollars au 1er septembre 2021.). Comme vous pouvez le constater, cette approche ne fera pas que plaire à vos clients, elle vous aidera à accroître vos bénéfices.

Fondamentalement, l'approche "customer first" se concentre sur l'expérience du client et permet de le fidéliser et de lui faire confiance. Il est plus que probable que cela augmente la valeur moyenne des commandes et crée des clients récurrents.

En créant la réputation que votre entreprise va au-delà des attentes des clients, vous renforcez la valeur de votre marque. Cela vous permet d'augmenter les prix et de rendre les ventes incitatives plus attrayantes.

Enfin, les gens sont plus susceptibles de faire connaître les mauvaises et les bonnes expériences. Une expérience simplement "bonne" ou "agréable" peut créer un client fidèle, mais une excellente expérience créera un défenseur de la marque.

Une stratégie axée sur le client peut sembler simple sur le papier, mais sa mise en œuvre demande beaucoup d'efforts. Voici les étapes incontournables pour vous aider à démarrer :

Chaque produit est différent, et ses consommateurs le sont aussi. Pour comprendre en profondeur qui sont vos prospects potentiels, vous aurez besoin d'un profil complet de buyer persona. Pour commencer, vous devrez effectuer un analyse des clients.

Elle doit couvrir tous les aspects de la vie de vos clients : âge, sexe, niveau de revenu, habitudes de consommation, goûts et dégoûts, causes qui les attirent, etc.

Il est essentiel de fonder votre modèle sur des données réelles. Quelques spéculations ne feront pas l'affaire. Heureusement, si vous dirigez déjà une entreprise, vous pouvez recueillir la plupart de ces données grâce à des plateformes comme Facebook Pixel et Google Analytics. En plus de cela, vous pouvez toujours mener des entretiens avec des groupes de discussion et utiliser d'autres techniques d'analyse qualitative.

En outre, veillez à trier et à analyser les commentaires sur les produits et les réactions des clients. Cela vous aidera à comprendre les besoins que vous avez satisfaits, les domaines dans lesquels les clients ont estimé que vous avez dépassé leurs attentes et ceux dans lesquels vos efforts ont été insuffisants.

Une approche centrée sur le client n'est pas seulement le fait de l'équipe de support client. Vos développeurs, vos spécialistes du marketing et tous les autres intervenants doivent être sur la même longueur d'onde. Pourquoi ? L'expérience de votre client ne dépend pas seulement du support. Elle dépend du flux d'achat, de l'utilisation, du dépannage et même du désabonnement.

Une technique populaire pour encourager les employés à mieux comprendre les clients et à donner la priorité à leurs besoins consiste à faire du support client une partie intégrante de votre culture interne. De nombreuses entreprises exigent que les nouvelles recrues passent au moins une journée à travailler dans l'assistance clientèle, tandis que d'autres demandent à tous les employés de lire et de trier les tickets d'assistance.

Le chemin de la perfection ne s'arrête jamais. C'est pourquoi, même si vous avez l'impression d'avoir mis en œuvre toutes les meilleures pratiques pour améliorer l'expérience client, vous ne pouvez pas ralentir. Il faudra peut-être des mois, voire des semaines, aux concurrents pour rattraper leur retard et emprunter les idées que vous avez mises en œuvre. C'est pourquoi vous devrez chercher des moyens nouveaux et innovants d'améliorer encore le service que vous fournissez.

Peu de choses tuent plus les ventes que le fait d'être pris en flagrant délit de mensonge. La pratique de la transparence vous aidera simplement à vous assurer que vous ne créez pas accidentellement de mauvaises attentes chez vos clients. S'ils ont de fausses attentes et se sentent en colère ou contrariés parce que vous n'y avez pas répondu, ce n'est pas de leur faute, mais de la vôtre - communication.

Pratiquez la transparence à tous les niveaux : expliquez ce qui se passe si un client reçoit une réponse incroyablement lente pendant une expérience d'assistance. Votre service a connu un temps d'arrêt ou, pire encore, a été piraté - faites-le savoir aussi vite que possible, présentez ce que vous faites pour résoudre le problème et ce que le client peut faire pour se protéger ou protéger ses données.

Les ventes ne vont pas commencer à augmenter du jour au lendemain. Il se peut même que cela ne se produise pas au cours d'un seul trimestre financier. Il est également important de se rappeler que même si vous jouez bien vos cartes, votre chiffre d'affaires sera probablement plus élevé pendant les fêtes de fin d'année et le Black Friday, que pendant tout autre trimestre.

Cependant, il existe deux indicateurs qui vous aideront à comprendre objectivement si la mise en œuvre de votre stratégie de priorité au client fonctionne : le NPS et le taux de désabonnement.

Le Net Promoter Score se résume à une question très simple : Quelle est la probabilité que vous recommandiez un produit à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? Les changements axés sur la satisfaction du client auront un impact considérable sur ce score et vous donneront une idée de l'efficacité de votre stratégie.

Quant au taux de désabonnement, il vous aidera à comprendre si l'expérience client que vous offrez permet aux gens de rester sur votre plateforme ou d'utiliser votre produit.

Une approche axée sur le client ne doit jamais être une réflexion après coup. Les tentatives timides de satisfaire les clients et de créer des attentes trompeuses sont plus néfastes que bénéfiques.

Si vous comprenez bien qui est votre client et ce que vous pouvez faire pour aller au-delà de ses besoins, vous créerez des partisans qui non seulement resteront fidèles à votre entreprise, mais qui en attireront d'autres.

Mais n'oubliez pas qu'une stratégie efficace axée sur le client ne peut être réalisée que si tous les membres de votre équipe sont sur la même longueur d'onde. Bonne chance.