Cos'è una strategia Customer First e come stabilirla?

La soddisfazione del cliente dovrebbe essere più di un ripensamento. Dovrebbe essere una parte cruciale della vostra strategia. Dopo tutto, il successo del vostro cliente garantisce il vostro. Dalla prova sociale effettiva alla pubblicità gratuita del passaparola, adottare una strategia customer-first aiuterà a far crescere il tuo business in modo esponenziale. Ecco tutto quello che devi sapere.

Al livello più elementare, la strategia customer first incoraggia le decisioni a partire dai bisogni e dai problemi dei loro clienti e a lavorare da lì nel progettare i loro prodotti e servizi.

Ogni decisione dovrebbe essere legata al cliente e servire a migliorare la sua vita o a migliorare la esperienza del cliente.

Facciamo un esempio: immaginate di gestire un'azienda di Software as a service. I tuoi clienti richiedono un sistema di supporto clienti che ti permetta di gestire molte richieste alla volta con il tempo di risposta più veloce possibile. Qui puoi elencare le opzioni disponibili: chiamata online, supporto telefonico, un sistema di ticket via e-mail o chat dal vivo.

In questo caso, la live chat sarebbe l'opzione migliore - soddisfa le esigenze del tuo cliente per i tempi di risposta rapidi e può raggiungere il supporto dalla comodità della dashboard del tuo servizio.

La strategia customer-first è stata resa popolare da Amazon - il leader del settore eCommerce (il cui valore netto è di più di 1757 miliardi di dollari al 1° settembre 2021). Come potete vedere, questo approccio non solo farà piacere ai vostri clienti, ma vi aiuterà a far crescere i profitti.

Al suo centro, l'approccio customer first si concentra sull'esperienza del cliente e costruirà la fedeltà e la fiducia del cliente. Questo è più che probabile che aumenti il valore medio dell'ordine e crei clienti ricorrenti.

Generare la reputazione che la vostra azienda va oltre le aspettative dei clienti costruirà il valore del marchio. Questo vi permette di aumentare i prezzi e aiuta a rendere gli upsell più attraenti.

Infine, le persone sono più propense a spargere la voce sulle cattive esperienze e sulle grandi esperienze. Un'esperienza semplicemente "buona" o "piacevole" potrebbe creare un cliente fedele, ma una grande esperienza creerà un sostenitore del marchio.

Una strategia customer-first può sembrare semplice sulla carta, ma richiede molto impegno per essere implementata. Ecco i passi da fare per iniziare:

Ogni prodotto è diverso, e lo sono anche i suoi consumatori. Avendo una comprensione approfondita di chi sono i tuoi potenziali lead, avrai bisogno di un profilo completo di buyer persona. Per iniziare, è necessario eseguire un analisi del cliente.

Deve coprire tutto, dall'età del tuo cliente, il sesso, il livello di reddito, le abitudini di spesa, i gusti e le antipatie, e le cause da cui sono attratti.

È essenziale basare il vostro modello su dati reali. Qualche speculazione non servirà allo scopo. Fortunatamente, se stai già gestendo un business, puoi raccogliere la maggior parte di questi dati attraverso piattaforme come Facebook Pixel e Google Analytics. Oltre a questo, puoi sempre condurre interviste di focus group e utilizzare altre tecniche di analisi qualitativa.

Inoltre, assicurati di ordinare e analizzare le recensioni dei prodotti e il feedback dei clienti. Questo ti aiuterà a capire quali esigenze hai soddisfatto con successo, dove i clienti hanno sentito che hai superato le aspettative e dove i tuoi sforzi sono stati carenti.

Un approccio customer-first non è creato solo dal team di assistenza clienti. I vostri sviluppatori, i marketer e tutti gli altri devono essere sulla stessa pagina. Perché? L'esperienza del tuo cliente non dipende solo dal supporto. Dipende dal flusso di acquisto, dall'uso, dalla risoluzione dei problemi e anche dalla cancellazione dell'iscrizione.

Una tecnica popolare per incoraggiare i dipendenti a capire meglio i clienti e a mettere i loro bisogni al primo posto, rendere il supporto clienti una parte integrante della vostra cultura interna. Molte aziende richiedono ai nuovi assunti di passare almeno un giorno a lavorare nell'assistenza clienti, mentre altre fanno leggere e smistare i ticket di assistenza a tutti i dipendenti.

La strada verso la perfezione non finisce mai. Ecco perché anche se ti sembra di aver implementato tutte le migliori pratiche per migliorare l'esperienza del cliente, non puoi rallentare. I concorrenti potrebbero impiegare mesi o addirittura settimane per recuperare e prendere in prestito le idee che avete implementato. Ecco perché dovrete cercare modi nuovi e innovativi per migliorare ulteriormente il servizio che fornite.

Poche cose uccidono le vendite più duramente che farsi beccare in una bugia. Praticare la trasparenza vi aiuterà semplicemente ad assicurarvi che non state accidentalmente costruendo aspettative sbagliate nei vostri clienti. Se hanno aspettative sbagliate e si sentono arrabbiati o sconvolti perché non siete riusciti a soddisfarle, non è colpa loro - è la vostra comunicazione.

Pratica la trasparenza a tutti i livelli: spiega cosa succede se un cliente riceve una risposta incredibilmente lenta durante un'esperienza di supporto. Il vostro servizio ha subito un downtime, o peggio ancora, è stato violato - chiarite il più velocemente possibile, presentate cosa state facendo per risolvere il problema, e cosa può fare il cliente per proteggere se stesso, o i suoi dati.

Le vendite non inizieranno a crescere da un giorno all'altro. Potrebbe anche non arrivare in un solo trimestre finanziario. È anche importante ricordare che anche se giochi bene le tue carte, è probabile che le tue entrate siano più alte durante le vacanze e il Black Friday, che in qualsiasi altro trimestre.

Tuttavia, ci sono due metriche che vi aiuteranno a capire obiettivamente se l'implementazione della vostra strategia customer first sta funzionando - NPS e churn.

Il Net Promoter Score si basa su una domanda molto semplice: Quanto è probabile che tu raccomandi un prodotto a un tuo amico, collega o familiare? I cambiamenti incentrati sulla soddisfazione del cliente avranno un grande impatto su questo punteggio e vi daranno un'idea dell'efficacia della vostra strategia.

Nel frattempo, il tasso di abbandono dei clienti vi aiuterà a capire se l'esperienza del cliente che fornite mantiene le persone sulla vostra piattaforma, o usando il vostro prodotto.

Un approccio customer-first non dovrebbe mai essere un ripensamento. I tentativi a metà per compiacere i clienti e costruire aspettative fuorvianti faranno più male che bene.

Avere una comprensione approfondita di chi è il tuo cliente e cosa puoi fare per andare oltre le sue esigenze creerà sostenitori che non solo rimarranno fedeli, ma porteranno altri al tuo business.

Ma ricordate, un'efficace strategia customer-first può essere raggiunta solo se tutti nel vostro team sono sulla stessa pagina. Buona fortuna.