カスタマーファースト戦略とは何か、どうやって確立するのか？

カスタマー・サティスファクション（顧客満足）は、単なる後付けではありません。それは、あなたの戦略の重要な部分であるべきです。結局のところ、顧客の成功があなたの成功を保証するのです。実際の社会的証明から無料の口コミ広告まで、顧客第一主義の戦略を採用することは、あなたのビジネスを飛躍的に成長させることにつながります。ここに、あなたが知っておくべきすべてがあります。

最も基本的なレベルでは、顧客第一主義とは、製品やサービスを設計する際に、顧客のニーズや問題から始めて、そこから作業を進めることを意味します。

すべての意思決定は、お客様に関連し、お客様の生活を向上させたり、お客様のためになるものでなければなりません。 カスタマー・エクスペリエンス.

例えば、あなたがSoftware as a Serviceのビジネスを展開しているとしましょう。あなたの顧客は、一度に多くのリクエストを可能な限り迅速に処理できるカスタマーサポートシステムを必要としています。ここでは、オンラインコール、電話サポート、電子メールチケットシステム、ライブチャットなどの選択肢を挙げることができます。

この場合、ライブ チャットが最適なオプションとなります。ライブ チャットは、迅速な応答時間に対する顧客のニーズを満たし、サービスのダッシュボードから快適にサポートを受けることができます。

顧客第一主義は、Eコマース業界のリーダーであるアマゾンによって広められました(その純資産は2021年9月1日時点で1757億ドル以上。).ご覧のように、このアプローチは、お客様に喜んでいただけるだけでなく、利益の拡大にもつながります。

お客様第一主義は、お客様の体験を重視し、お客様のロイヤリティーと信頼を築きます。これにより、平均注文額が増加し、継続的な顧客を生み出す可能性が高くなります。

お客様の期待を上回るサービスを提供しているという評価を得ることで、ブランド価値を高めることができます。これにより、価格を上げることができ、アップセルをより魅力的にすることができます。

最後に、人々は悪い経験や素晴らしい経験を口コミで広める可能性が高いです。単に「良い」または「楽しい」体験はロイヤルカスタマーを生み出すかもしれませんが、素晴らしい体験はブランドアドボケートを生み出します。

顧客第一主義の戦略は、紙面上ではシンプルに見えても、実行するには多くの努力が必要です。ここでは、そのために必要なステップをご紹介します。

製品はそれぞれ異なり、消費者もまた異なります。潜在的なリードが誰であるかを深く理解するためには、広範なバイヤーペルソナプロファイルが必要となります。まずは、次のようなことを行ってください。 顧客分析.

お客様の年齢、性別、収入レベル、消費傾向、好き嫌い、惹かれる原因など、すべてを網羅する必要があります。

そのためには、実際のデータに基づいてモデルを構築する必要があります。憶測だけではうまくいきません。幸いなことに、あなたがすでにビジネスを行っているのであれば、Facebook PixelやGoogle Analyticsなどのプラットフォームを通じて、これらのデータのほとんどを収集することができます。さらに、フォーカスグループインタビューなどの定性分析の手法を用いることもできます。

また、製品のレビューやお客様の声を整理して分析することも大切です。そうすることで、どのようなニーズを満たすことができたのか、どのような点でお客様の期待を上回ることができたのか、どのような点で努力が足りなかったのかを把握することができます。

顧客第一主義は、カスタマーサポートチームだけが作るものではありません。開発者、マーケティング担当者、そしてその間にいるすべての人が同じ考えを持つ必要があります。なぜか？お客様の体験は、サポートだけに依存するものではありません。購入の流れ、使用方法、トラブルシューティング、さらには配信停止にまで影響します。

従業員が顧客をよりよく理解し、顧客のニーズを第一に考えるようになるためには、カスタマーサポートを社内の文化の一部にするのが一般的な手法です。多くの企業では、新入社員に少なくとも1日はカスタマーサポートの仕事をすることを義務づけているし、全社員がサポートチケットを読んで分類するようにしているところもある。

完璧を目指す道に終わりはありません。だからこそ、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのベストプラクティスをすべて実施したと思っても、ペースを落としてはいけないのです。あなたが実施したアイデアを他社が追いつくには、数ヶ月、あるいは数週間かかるかもしれません。だからこそ、サービスをさらに向上させるための革新的な方法を模索する必要があるのです。

嘘がばれてしまうことほど、売上に悪影響を及ぼすものはありません。透明性を高めることで、お客様に誤った期待を抱かせないようにすることができます。もしお客様が間違った期待を持ち、それに応えられなかったために怒りや動揺を感じたとしても、それはお客様のせいではなく、あなたのせいです。 コミュニケーション.

すべてのレベルで透明性を確保する：サポート中にお客様の返信が非常に遅かった場合、何が起こるかを説明してください。あなたのサービスがダウンタイムを経験したり、最悪の場合、ハッキングされたりした場合、問題を解決するために何をしているのか、お客様が自分自身やデータを守るために何ができるのかを、できるだけ早く明らかにしてください。

売り上げは一夜にして伸びるものではありません。1つの会計四半期では実現しないかもしれません。また、たとえうまくいったとしても、ホリデーシーズンやブラックフライデーの時期には、他の四半期よりも売上が高くなる可能性があることを覚えておく必要があります。

しかし、カスタマーファースト戦略の導入がうまくいっているかどうかを客観的に把握するための指標として、NPSと解約の2つの指標があります。

ネット・プロモーター・スコアは、非常にシンプルな1つの質問に由来しています。ある製品を友人や同僚、家族に薦める可能性はどのくらいありますか？顧客満足度を重視した変化は、このスコアに大きく影響し、戦略の効果を知ることができます。

一方、顧客解約率は、提供するカスタマーエクスペリエンスによって、人々が自社のプラットフォームに留まり続けているか、あるいは製品を使用し続けているかを理解するのに役立ちます。

お客様第一主義は、決して後回しにしてはいけません。中途半端にお客様を喜ばせようとしたり、誤解を招くような期待を抱かせたりすると、かえって悪い結果を招くことになります。

お客様がどのような方なのかを深く理解し、お客様のニーズを超えるために何ができるのかを考えることで、お客様の支持を得られるだけでなく、他の人にもビジネスを紹介してもらえるようになります。

しかし、効果的なカスタマーファースト戦略は、チームの全員が同じ考えを持っていなければ達成できないことを忘れないでください。幸運を祈ります。