Wat is een Customer First-strategie en hoe stel je die op?

Klanttevredenheid moet meer zijn dan een bijzaak. Het zou een cruciaal onderdeel van uw strategie moeten zijn. Immers, het succes van uw klant garandeert het uwe. Van sociaal bewijs tot gratis mond-tot-mond reclame: een klantgerichte strategie zal uw bedrijf exponentieel doen groeien. Hier is alles wat u moet weten.

Op het meest basale niveau moedigt de customer first-strategie beslissingen aan om bij de ontwikkeling van hun producten en diensten uit te gaan van de behoeften en problemen van hun klanten en van daaruit verder te werken.

Elke beslissing moet verband houden met de klant en moet dienen om zijn leven te verbeteren of om de klantervaring.

Laten we eens naar een voorbeeld kijken: stel dat u een Software as a service-bedrijf runt. Uw klanten hebben een systeem voor klantenondersteuning nodig waarmee u veel verzoeken tegelijk kunt afhandelen met de snelst mogelijke responstijd. Hier kunt u de beschikbare opties opnoemen: online call, telefonische ondersteuning, een e-mail ticketsysteem, of live chat.

In dit geval zou live chat de beste optie zijn - het komt tegemoet aan de behoefte van uw klant aan snelle responstijden en kan ondersteuning bereiken vanuit het comfort van het dashboard van uw dienst.

De klant-eerst strategie werd gepopulariseerd door Amazon - de eCommerce marktleider (wiens netto waarde $1757+ Miljard is op 1 september, 2021). Zoals u ziet, zal deze aanpak niet alleen uw klanten tevreden stellen, maar u ook helpen winst te maken.

In de kern richt de customer first-benadering zich op de klantervaring en zal het klantenloyaliteit en -vertrouwen opbouwen. Dit zal meer dan waarschijnlijk de gemiddelde orderwaarde verhogen en terugkerende klanten creëren.

Door de reputatie op te bouwen dat uw bedrijf verder gaat dan de verwachtingen van de klant, bouwt u merkwaarde op. Hierdoor kunt u de prijzen verhogen en upsells aantrekkelijker maken.

Ten slotte zijn mensen het meest geneigd om het woord te verspreiden over slechte ervaringen en geweldige ervaringen. Een eenvoudige "goede" of "aangename" ervaring kan een trouwe klant creëren, maar een geweldige ervaring zal een pleitbezorger van het merk creëren.

Een klantgerichte strategie lijkt op papier misschien eenvoudig, maar de uitvoering ervan zal heel wat voeten in de aarde hebben. Hier zijn de must-do stappen om u op weg te helpen:

Elk product is anders, en dat geldt ook voor de consument. Om goed te begrijpen wie uw potentiële leads zijn, hebt u een uitgebreid buyer persona-profiel nodig. Om te beginnen, moet u een klantenanalyse.

Het moet alles omvatten, van leeftijd, geslacht, inkomensniveau, bestedingsgewoonten, voorkeuren en afkeer van uw klanten, tot de zaken waartoe zij zich aangetrokken voelen.

Het is essentieel om je model te baseren op werkelijke gegevens. Met wat speculatie kom je er niet. Gelukkig kun je, als je al een bedrijf hebt, de meeste van deze gegevens verzamelen via platforms als Facebook Pixel en Google Analytics. Bovendien kunt u altijd focusgroepinterviews houden en andere kwalitatieve analysetechnieken gebruiken.

Zorg er bovendien voor dat u productbeoordelingen en feedback van klanten sorteert en analyseert. Dit zal u helpen te begrijpen welke behoeften u met succes vervult, waar klanten vonden dat u de verwachtingen overtrof, en waar uw inspanningen tekortschoten.

Een klantgerichte aanpak wordt niet alleen door het klantenserviceteam gecreëerd. Uw ontwikkelaars, marketeers en iedereen daartussenin moeten op één lijn zitten. Waarom? De ervaring van uw klant hangt niet alleen af van de ondersteuning. Het hangt af van de aankoopstroom, het gebruik, het oplossen van problemen en zelfs het afmelden.

Een populaire techniek om werknemers aan te moedigen klanten beter te begrijpen en hun behoeften voorop te stellen, is om van klantenservice een integraal onderdeel van uw interne cultuur te maken. Veel bedrijven eisen dat nieuw aangeworven medewerkers ten minste één dag bij de klantenservice werken, terwijl andere alle medewerkers supporttickets laten lezen en sorteren.

De weg naar perfectie eindigt nooit. Daarom mag u niet vertragen, ook al lijkt het alsof u alle best practices hebt geïmplementeerd om de klantervaring te verbeteren. Het kan de concurrenten maanden of zelfs weken kosten om de achterstand in te lopen en ideeën te lenen die u hebt geïmplementeerd. Daarom zult u op zoek moeten gaan naar nieuwe, innovatieve manieren om de service die u biedt verder te verbeteren.

Weinig dingen zijn dodelijker voor de verkoop dan betrapt worden op een leugen. Transparantie betrachten zal u gewoon helpen ervoor te zorgen dat u niet per ongeluk de verkeerde verwachtingen bij uw klanten wekt. Als zij de verkeerde verwachtingen hebben en boos of overstuur zijn omdat u er niet in geslaagd bent aan die verwachtingen te voldoen, is dat niet hun schuld - het is uw communicatie.

Wees transparant op alle niveaus: leg uit wat er gebeurt als een klant een ongelofelijk traag antwoord krijgt tijdens een supportervaring. Uw dienst heeft downtime ondervonden, of erger nog, is gehackt - maak dit zo snel mogelijk duidelijk, presenteer wat u doet om het probleem op te lossen, en wat de klant kan doen om zichzelf, of zijn gegevens, te beschermen.

De verkoop zal niet van de ene dag op de andere beginnen te groeien. Misschien komt het zelfs niet in één enkel financieel kwartaal. Het is ook belangrijk om te onthouden dat zelfs als u uw kaarten goed uitspeelt, uw omzet waarschijnlijk hoger zal zijn tijdens de feestdagen en Black Friday, dan elk ander kwartaal.

Er zijn echter twee metrieken die u objectief helpen te begrijpen of uw customer first-strategie werkt - NPS en churn.

De Net Promotor Score bestaat uit één heel eenvoudige vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u een product aanbeveelt aan een vriend, collega of familielid? Klanttevredenheidsgerichte veranderingen zullen deze score sterk beïnvloeden en u een idee geven van de doeltreffendheid van uw strategie.

Ondertussen zal de klantenchurn rate u helpen te begrijpen of de klantenervaring die u biedt mensen op uw platform houdt, of uw product gebruikt.

Een klantgerichte aanpak mag nooit een bijzaak zijn. Halfslachtige pogingen om klanten te behagen en misleidende verwachtingen te wekken, zullen meer kwaad dan goed doen.

Een diepgaand begrip van wie uw klant is en wat u kunt doen om verder te gaan dan hun behoeften, zal pleitbezorgers creëren die niet alleen loyaal blijven, maar ook anderen naar uw bedrijf brengen.

Maar vergeet niet dat een effectieve customer-first strategie alleen kan worden bereikt als iedereen in uw team op dezelfde golflengte zit. Veel succes.