Was ist eine Strategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht, und wie lässt sie sich umsetzen?

Kundenzufriedenheit sollte mehr sein als ein nachträglicher Gedanke. Sie sollte ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie sein. Schließlich garantiert der Erfolg Ihrer Kunden auch Ihren Erfolg. Vom tatsächlichen sozialen Beweis bis hin zur kostenlosen Mund-zu-Mund-Propaganda - die Einführung einer kundenorientierten Strategie wird Ihrem Unternehmen zu exponentiellem Wachstum verhelfen. Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen.

Auf der grundlegendsten Ebene ermutigt die "Customer First"-Strategie Entscheidungen dazu, von den Bedürfnissen und Problemen der Kunden auszugehen und bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen von diesen auszugehen.

Jede Entscheidung sollte sich auf den Kunden beziehen und dazu dienen, sein Leben oder das des Unternehmens zu verbessern - Kundenerlebnis.

Betrachten wir ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie betreiben ein Software-as-a-Service-Unternehmen. Ihre Kunden benötigen ein Kundensupportsystem, das es Ihnen ermöglicht, viele Anfragen gleichzeitig mit der schnellstmöglichen Reaktionszeit zu bearbeiten. Hier können Sie die verfügbaren Optionen auflisten: Online-Anruf, Telefon-Support, ein E-Mail-Ticket-System oder Live-Chat.

In diesem Fall wäre der Live-Chat die beste Option - er erfüllt die Bedürfnisse Ihrer Kunden nach schnellen Reaktionszeiten und ermöglicht es, den Support bequem vom Dashboard Ihres Dienstes aus zu erreichen.

Die kundenorientierte Strategie wurde von Amazon - dem Marktführer im elektronischen Handel (dessen Nettovermögen am 1. September 2021 mehr als 1757 Milliarden Dollar beträgt). Wie Sie sehen, wird dieser Ansatz nicht nur Ihre Kunden erfreuen, sondern Ihnen auch zu mehr Gewinn verhelfen.

Im Mittelpunkt des kundenorientierten Ansatzes stehen das Kundenerlebnis und der Aufbau von Kundentreue und Vertrauen. Dies wird höchstwahrscheinlich den durchschnittlichen Auftragswert erhöhen und wiederkehrende Kunden schaffen.

Der Ruf, dass Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden übertrifft, steigert den Markenwert. So können Sie die Preise erhöhen und Upsells attraktiver gestalten.

Und schließlich ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Menschen schlechte Erfahrungen und gute Erfahrungen weitergeben. Ein einfaches "gutes" oder "angenehmes" Erlebnis mag einen treuen Kunden schaffen, aber ein großartiges Erlebnis wird einen Fürsprecher der Marke schaffen.

Eine kundenorientierte Strategie mag auf dem Papier einfach erscheinen, aber die Umsetzung erfordert viel Mühe. Hier sind die Schritte, die Sie unbedingt tun müssen, damit Sie beginnen können:

Jedes Produkt ist anders, und das gilt auch für seine Kunden. Um zu verstehen, wer Ihre potenziellen Kunden sind, benötigen Sie ein umfassendes Buyer-Persona-Profil. Zu Beginn müssen Sie eine Kundenanalyse.

Sie muss alles abdecken, angefangen bei Alter, Geschlecht, Einkommensniveau, Ausgabegewohnheiten, Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden bis hin zu den Themen, die sie ansprechen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihr Modell auf konkrete Daten stützen. Ein paar Spekulationen reichen da nicht aus. Glücklicherweise können Sie, wenn Sie bereits ein Unternehmen betreiben, die meisten dieser Daten über Plattformen wie Facebook Pixel und Google Analytics sammeln. Darüber hinaus können Sie jederzeit Fokusgruppen-Interviews durchführen und andere qualitative Analysetechniken anwenden.

Außerdem sollten Sie Produktbewertungen und Kundenfeedback sortieren und analysieren. Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, welche Bedürfnisse Sie erfolgreich erfüllt haben, wo die Kunden der Meinung waren, dass Sie die Erwartungen übertroffen haben, und wo Ihre Bemühungen unzureichend waren.

Ein kundenorientierter Ansatz wird nicht nur vom Kundensupport-Team entwickelt. Ihre Entwickler, Vermarkter und alle dazwischen müssen auf derselben Seite stehen. Und warum? Die Erfahrung Ihrer Kunden hängt nicht nur vom Support ab. Sie hängt auch vom Kauf, der Nutzung, der Fehlerbehebung und sogar der Abmeldung ab.

Eine beliebte Methode, um Mitarbeiter zu ermutigen, Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen, besteht darin, den Kundendienst zu einem festen Bestandteil der internen Kultur zu machen. Viele Unternehmen verlangen von neu eingestellten Mitarbeitern, dass sie mindestens einen Tag im Kundensupport arbeiten, während in anderen Unternehmen alle Mitarbeiter Support-Tickets lesen und sortieren müssen.

Der Weg zur Perfektion endet nie. Selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie alle bewährten Verfahren zur Verbesserung des Kundenerlebnisses umgesetzt haben, dürfen Sie deshalb nicht nachlassen. Es kann Monate oder sogar Wochen dauern, bis die Konkurrenz aufholt und die von Ihnen umgesetzten Ideen übernimmt. Deshalb müssen Sie nach neuen, innovativen Wegen suchen, um den von Ihnen angebotenen Service weiter zu verbessern.

Kaum etwas ist so verkaufshemmend, wie in einer Lüge ertappt zu werden. Wenn Sie sich in Transparenz üben, können Sie einfach sicherstellen, dass Sie nicht versehentlich falsche Erwartungen bei Ihren Kunden wecken. Wenn sie falsche Erwartungen haben und verärgert oder verärgert sind, weil Sie sie nicht erfüllt haben, ist das nicht ihre Schuld - es liegt an Ihnen Kommunikation.

Praktizieren Sie Transparenz auf allen Ebenen: Erklären Sie, was passiert, wenn ein Kunde während einer Supportanfrage eine unglaublich langsame Antwort erhält. Ihr Dienst ist ausgefallen oder, schlimmer noch, wurde gehackt - stellen Sie so schnell wie möglich klar, was Sie tun, um das Problem zu beheben, und was der Kunde tun kann, um sich oder seine Daten zu schützen.

Der Umsatz wird nicht über Nacht steigen. Es kann sogar sein, dass dies nicht einmal in einem einzigen Finanzquartal der Fall ist. Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass, selbst wenn Sie Ihre Karten richtig ausspielen, Ihre Einnahmen während der Feiertage und des Schwarzen Freitags wahrscheinlich höher sein werden als in jedem anderen Quartal.

Es gibt jedoch zwei Metriken, die Ihnen helfen, objektiv zu verstehen, ob die Umsetzung Ihrer Customer-First-Strategie funktioniert - NPS und Abwanderung.

Der Net Promoter Score besteht aus einer einzigen, sehr einfachen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Produkt einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied weiterempfehlen? Auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtete Änderungen werden sich stark auf diesen Wert auswirken und Ihnen eine Vorstellung von der Wirksamkeit Ihrer Strategie vermitteln.

In der Zwischenzeit hilft Ihnen die Kundenabwanderungsrate zu verstehen, ob die Kundenerfahrung, die Sie bieten, die Menschen auf Ihrer Plattform hält oder Ihr Produkt nutzt.

Ein kundenorientierter Ansatz sollte niemals ein nachträglicher Gedanke sein. Halbherzige Versuche, die Kunden zufrieden zu stellen und irreführende Erwartungen zu wecken, werden mehr schaden als nützen.

Wenn Sie genau wissen, wer Ihr Kunde ist und was Sie tun können, um über seine Bedürfnisse hinauszugehen, schaffen Sie sich Befürworter, die Ihnen nicht nur treu bleiben, sondern auch andere auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen.

Aber denken Sie daran, dass eine wirksame kundenorientierte Strategie nur erreicht werden kann, wenn alle in Ihrem Team an einem Strang ziehen. Viel Glück!