¿Qué es una estrategia de "El cliente primero" y cómo establecerla?

La satisfacción del cliente debe ser algo más que una idea de última hora. Debe ser una parte crucial de su estrategia. Al fin y al cabo, el éxito de sus clientes garantiza el suyo. Desde la prueba social real hasta la publicidad gratuita de boca en boca, la adopción de una estrategia basada en el cliente ayudará a que su negocio crezca exponencialmente. Aquí tiene todo lo que necesita saber.

En el nivel más básico, la estrategia de "el cliente primero" anima a tomar decisiones a partir de las necesidades y los problemas de sus clientes y trabajar a partir de ahí al diseñar su producto y servicio.

Cada decisión debe estar relacionada con el cliente y servir para mejorar su vida o mejorar la experiencia del cliente.

Veamos un ejemplo: imagine que dirige un negocio de software como servicio. Sus clientes necesitan un sistema de atención al cliente que les permita gestionar muchas solicitudes a la vez con el tiempo de respuesta más rápido posible. Aquí puede enumerar las opciones disponibles: llamada en línea, asistencia telefónica, un sistema de tickets por correo electrónico o un chat en vivo.

En este caso, el chat en vivo sería la mejor opción, ya que satisface las necesidades de sus clientes en cuanto a tiempos de respuesta rápidos y puede llegar a la asistencia desde la comodidad del panel de control de su servicio.

La estrategia "customer-first" fue popularizada por Amazon, el líder del sector del comercio electrónico (cuyo patrimonio neto es de más de 1757.000 millones de dólares a 1 de septiembre de 2021). Como puede ver, este enfoque no sólo complacerá a sus clientes, sino que le ayudará a aumentar los beneficios.

En esencia, el enfoque de "el cliente primero" se centra en la experiencia del cliente y genera su fidelidad y confianza. Es más que probable que esto aumente el valor medio de los pedidos y cree clientes recurrentes.

Generar la reputación de que su empresa va más allá de las expectativas de los clientes creará valor de marca. Esto le permite aumentar los precios y ayuda a que las ventas adicionales sean más atractivas.

Por último, es muy probable que la gente corra la voz sobre las malas experiencias y las grandes experiencias. Una simple experiencia "buena" o "agradable" puede crear un cliente fiel, pero una gran experiencia creará un defensor de la marca.

Una estrategia que dé prioridad al cliente puede parecer sencilla sobre el papel, pero su puesta en práctica requiere un gran esfuerzo. Estos son los pasos imprescindibles para empezar:

Cada producto es diferente, y también lo son sus consumidores. Para conocer a fondo quiénes son sus potenciales clientes potenciales, necesitará un amplio perfil de persona compradora. Para empezar, tendrá que realizar un análisis de clientes.

Debe abarcar todo, desde la edad, el sexo, el nivel de ingresos, los hábitos de consumo, los gustos y las causas que atraen a los clientes.

Es esencial basar tu modelo en datos reales. Algunas especulaciones no van a servir. Por suerte, si ya tienes un negocio, puedes reunir la mayoría de estos datos a través de plataformas como Facebook Pixel y Google Analytics. Además, siempre puedes realizar entrevistas a grupos de discusión y utilizar otras técnicas de análisis cualitativo.

Además, asegúrese de clasificar y analizar las reseñas de los productos y los comentarios de los clientes. Esto le ayudará a comprender qué necesidades satisface con éxito, en qué aspectos los clientes consideran que ha superado sus expectativas y en qué aspectos ha fallado.

Un enfoque centrado en el cliente no lo crea sólo el equipo de atención al cliente. Sus desarrolladores, vendedores y todos los demás deben estar en la misma página. ¿Por qué? La experiencia de su cliente no sólo depende del soporte. Depende del flujo de compra, del uso, de la resolución de problemas e incluso de la cancelación de la suscripción.

Una técnica muy popular para animar a los empleados a entender mejor a los clientes y poner sus necesidades en primer lugar, es hacer de la atención al cliente una parte integral de su cultura interna. Muchas empresas exigen que los nuevos empleados pasen al menos un día trabajando en el servicio de atención al cliente, mientras que otras hacen que todos los empleados lean y clasifiquen los tickets de asistencia.

El camino hacia la perfección nunca termina. Por eso, aunque te parezca que has implementado todas las mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente, no puedes frenar. Puede que los competidores tarden meses o incluso semanas en ponerse al día y tomar prestadas las ideas que implementó. Por eso tendrá que buscar formas nuevas e innovadoras de seguir mejorando el servicio que presta.

Pocas cosas matan más las ventas que ser sorprendido en una mentira. Practicar la transparencia simplemente le ayudará a asegurarse de que no está creando accidentalmente las expectativas equivocadas en sus clientes. Si tienen expectativas erróneas y se sienten enfadados o molestos porque no las has cumplido, no es culpa suya, sino tuya - comunicación.

Practique la transparencia a todos los niveles: explique qué ocurre si un cliente recibe una respuesta increíblemente lenta durante una experiencia de asistencia. Su servicio ha sufrido un tiempo de inactividad o, peor aún, ha sido pirateado: aclare lo más rápido posible qué está haciendo para solucionar el problema y qué puede hacer el cliente para protegerse a sí mismo o a sus datos.

Las ventas no van a empezar a crecer de la noche a la mañana. Puede que ni siquiera lleguen en un solo trimestre financiero. También es importante recordar que, incluso si juegas bien tus cartas, es probable que tus ingresos sean mayores durante las temporadas de vacaciones y del Black Friday, que en cualquier otro trimestre.

Sin embargo, hay dos métricas que le ayudarán a entender objetivamente si la implementación de su estrategia de "primero el cliente" está funcionando: el NPS y el churn.

El Net Promoter Score se presenta con una pregunta muy sencilla: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende un producto a un amigo, colega o familiar? Los cambios centrados en la satisfacción del cliente tendrán un gran impacto en esta puntuación y le darán una idea de la eficacia de su estrategia.

Mientras tanto, la tasa de abandono de clientes le ayudará a entender si la experiencia del cliente que usted proporciona mantiene a la gente en su plataforma, o el uso de su producto.

Un enfoque centrado en el cliente nunca debe ser una idea tardía. Los intentos poco entusiastas de complacer a los clientes y crear expectativas engañosas van a hacer más mal que bien.

Conocer a fondo quién es su cliente y qué puede hacer para ir más allá de sus necesidades creará defensores que no sólo se mantendrán fieles, sino que atraerán a otros a su negocio.

Pero recuerde que una estrategia eficaz que dé prioridad al cliente sólo puede lograrse si todos los miembros de su equipo están de acuerdo. Buena suerte.