Kas yra "customer-first" strategija ir kaip ją įgyvendinti?

Klientų pasitenkinimas turėtų būti daugiau nei antraeilis dalykas. Tai turėtų būti esminė jūsų strategijos dalis. Juk kliento sėkmė garantuoja jūsų sėkmę. Pirmenybės klientams (angl. customer-first) strategija padės jūsų verslui augti eksponentiškai - nuo socialinio įvaizdžio augimo iki nemokamos reklamos iš lūpų į lūpas. Štai viskas, ką turite žinoti.

Pačiu paprasčiausiu lygmeniu strategija "Customer First" skatina sprendimus priimti atsižvelgiant į klientų poreikius ir problemas, o kuriant gaminį ir paslaugą remtis šiais aspektais.

Kiekvienas sprendimas turi būti susijęs su klientu ir padėti pagerinti jo gyvenimą arba pagerinti kliento patirtį.

Panagrinėkime pavyzdį: įsivaizduokite, kad valdote programinės įrangos kaip paslaugos verslą. Jūsų klientams reikia klientų aptarnavimo sistemos, kuri leistų vienu metu apdoroti daugybę užklausų per kuo trumpesnį atsakymo laiką. Čia galite išvardyti galimas parinktis: skambutis internetu, palaikymas telefonu, el. pašto bilietų sistema arba tiesioginis pokalbis.

Tokiu atveju geriausia būtų rinktis tiesioginius pokalbius (angl. live chat) - jie atitinka klientų poreikius greitai reaguoti ir jie gali pasiekti palaikymo tarnybą iš patogaus jūsų paslaugos prietaisų skydelio.

Strategiją, orientuotą į klientą, išpopuliarino elektroninės prekybos pramonės lyderė "Amazon" (kurios grynoji vertė 2021 m. rugsėjo 1 d. buvo daugiau nei 1757 mlrd. dolerių.). Kaip matote, toks požiūris ne tik džiugins klientus, bet ir padės didinti pelną.

Pirmenybė teikiama klientų patirčiai, o tai padeda kurti klientų lojalumą ir pasitikėjimą. Tai daugiau nei tikėtina, kad padidins vidutinę užsakymo vertę ir sukurs nuolatinius klientus.

Reputacija, kad jūsų įmonė viršija klientų lūkesčius, didina prekės ženklo vertę. Tai leis jums padidinti kainas ir padidins pardavimų patrauklumą.

Galiausiai, žmonės yra labiausiai linkę skleisti žinią apie blogą ir puikią patirtį. Tiesiog "gera" ar "maloni" patirtis gali sukurti lojalų klientą, tačiau puiki patirtis sukurs prekės ženklo šalininką.

Į klientą orientuota strategija gali atrodyti paprasta popieriuje, tačiau jai įgyvendinti prireiks daug pastangų. Pateikiame būtinus veiksmus, kurie padės jums pradėti:

Kiekvienas produktas yra skirtingas, kaip ir jo vartotojai. Norėdami nuodugniai suprasti, kas yra jūsų potencialūs klientai, turėsite parengti išsamų pirkėjo asmens profilį. Norėdami pradėti, turėsite atlikti klientų analizę.

Joje turi būti atsižvelgta į visus aspektus, pradedant klientų amžiumi, lytimi, pajamų lygiu, išlaidavimo įpročiais, pomėgiais ir baigiant juos dominančiomis temomis.

Labai svarbu savo modelį pagrįsti faktiniais duomenimis. Kažkokios spekuliacijos nepadės. Laimei, jei jau vykdote verslą, daugumą šių duomenų galite surinkti naudodamiesi tokiomis platformomis kaip "Facebook Pixel" ir "Google Analytics". Be to, visada galite atlikti tikslinių grupių interviu ir naudoti kitus kokybinės analizės metodus.

Be to, būtinai rūšiuokite ir analizuokite produktų apžvalgas ir klientų atsiliepimus. Tai padės suprasti, kokius poreikius sėkmingai patenkinote, kur, klientų nuomone, viršijote lūkesčius, o kur jūsų pastangų pritrūko.

Pirmenybę klientams teikia ne tik klientų aptarnavimo komanda. Kūrėjai, rinkodaros specialistai ir visi kiti turi būti vienoje komandoje. Kodėl? Jūsų klientų patirtis priklauso ne tik nuo palaikymo. Ji priklauso nuo pirkimo eigos, naudojimo, trikčių šalinimo ir net atsisakymo prenumeruoti.

Populiarus metodas, skatinantis darbuotojus geriau suprasti klientus ir pirmiausia atsižvelgti į jų poreikius, - klientų aptarnavimas turi tapti neatsiejama jūsų vidinės kultūros dalimi. Daugelis įmonių reikalauja, kad nauji darbuotojai bent vieną dieną praleistų dirbdami klientų aptarnavimo srityje, o kitos reikalauja, kad visi darbuotojai skaitytų ir rūšiuotų klientų aptarnavimo bilietus.

Kelias į tobulumą niekada nesibaigia. Todėl, net jei atrodo, kad įgyvendinote visas geriausias klientų patirties gerinimo praktikas, negalite sulėtinti tempo. Konkurentams gali prireikti mėnesių ar net savaičių, kad pasivytų ir pasiskolintų jūsų įgyvendintas idėjas. Todėl turėsite ieškoti naujų, novatoriškų būdų, kaip dar labiau pagerinti savo teikiamas paslaugas.

Nedaug kas taip žlugdo pardavimus, kaip tai, kad esate pagautas meluojant. Praktikuodami skaidrumą galėsite įsitikinti, kad netyčia nesukursite klientams klaidingų lūkesčių. Jei jie turi neteisingų lūkesčių ir jaučiasi įsižeidę ar nusiminę, nes jums nepavyko jų patenkinti, tai ne jų kaltė - tai jūsų kaltė. Daugiau apie miskomunikaciją galite perskaityti čia.

Praktikuokite skaidrumą visais lygmenimis: paaiškinkite, kas nutinka, jei klientas gauna neįtikėtinai lėtą atsakymą pagalbos teikimo metu. Jūsų paslauga patyrė prastovą arba, dar blogiau, į ją buvo įsilaužta - kuo greičiau paaiškinkite, ką darote, kad problemą išspręstumėte, ir ką klientas gali padaryti, kad apsaugotų save arba savo duomenis.

Pardavimai nepradės augti per vieną naktį. Tai gali įvykti net ne per vieną finansinį ketvirtį. Taip pat svarbu prisiminti, kad net jei teisingai žaidžiate kortomis, tikėtina, kad jūsų pajamos šventiniu laikotarpiu ir per "juodąjį penktadienį" bus didesnės nei bet kurį kitą ketvirtį.

Tačiau, yra du rodikliai, kurie padės jums objektyviai suprasti, ar įgyvendinama "customer-first" strategija yra veiksminga, - tai NPS (angl. net promoter score) ir klientų skaičiaus mažėjimo rodiklis.

"Net Promoter Score" yra vienas labai paprastas klausimas: Kiek tikėtina, kad rekomenduosite produktą savo draugui, kolegai ar šeimos nariui? Į klientų pasitenkinimą orientuoti pokyčiai turės didelę įtaką šiam rezultatui ir padės jums suprasti savo strategijos veiksmingumą.

Tuo tarpu klientų pasitraukimo rodiklis padės jums suprasti, ar dėl jūsų teikiamos klientų patirties žmonės lieka jūsų platformoje arba naudojasi jūsų produktu.

Orientacija į klientą niekada neturėtų būti antraeilis dalykas. Pusiau nuoširdūs bandymai įtikti klientams ir sukurti klaidinančius lūkesčius atneš daugiau blogo nei gero.

Gerai suprasdami, kas yra jūsų klientas ir ką galite padaryti, kad viršytumėte jo poreikius, sukursite šalininkus, kurie ne tik liks lojalūs, bet ir pritrauks kitus į jūsų verslą.

Tačiau nepamirškite, kad veiksminga strategija, orientuota į klientą, gali būti įgyvendinta tik tuo atveju, jei visi jūsų komandos nariai laikosi tos pačios nuomonės. Sėkmės.